전남광주 북구, 행정업무·당직 민원에 AI 도입… 스마트 행정 본격화

전남광주통합특별시 북구(구청장 신수정)가 행정업무 지원부터 야간·휴일 민원 응대까지 인공지능(AI)의 활용 범위를 넓히며 공직자의 업무 효율과 주민 행정서비스를 함께 개선하는 스마트 행정체계 구축에 나섰다. 공직자는 생성형 AI를 활용해 각종 행정문서와 발표자료를 작성하고, 업무시간 이후 접수되는 주민 민원은 AI가 내용을 분석해 안내와 부서 접수, 긴급 연결 여부를 판단하는 방식이다.

북구는 ‘생성형 AI 플랫폼’과 ‘AI 당직 콜봇’을 운영하고 있다고 28일 밝혔다. 두 사업은 행정현장에서 AI 활용 수요가 빠르게 늘어나는 데 대응해 인공지능 기반 업무체계를 활성화하고 행정서비스의 품질을 높이기 위해 마련됐다.

생성형 AI 플랫폼은 공직자들이 다양한 행정업무에 활용할 수 있도록 여러 기능을 한곳에 모은 형태로 구축됐고, 공문서와 사업계획서, 보도자료 등 각종 행정문서를 작성하는 데 활용할 수 있으며 업무 매뉴얼 제작과 발표자료 작성도 지원한다. 필요한 경우 문서 요약이나 자료 분석을 맡기거나 이미지 생성과 PPT 작성 기능도 이용할 수 있으며, 공직자는 별도로 구축된 플랫폼에 접속해 업무 성격에 맞는 AI 기능을 선택해 지원받는다.

북구는 향후 이용 현황도 지속적으로 모니터링할 예정이다. 실제 업무 과정에서 활용 빈도가 높은 기능은 별도로 특화한 뒤 해당 업무에 맞춘 전용 챗봇 형태로 구축해 활용도를 높일 계획이다.

AI는 야간과 휴일의 당직 민원 대응에도 투입되고 있다. ‘AI 당직 콜봇’은 업무시간 이후 주민이 전화를 걸면 음성을 인식해 민원 내용을 분석하고 사안의 성격에 따라 대응 방식을 자동으로 구분한다. 

단순한 문의는 필요한 내용을 안내하고 담당 부서 처리가 필요한 민원은 접수하며, 긴급 대응이 필요한 경우에는 즉시 연결하는 방식이다.

AI 답변의 정확성을 높이기 위한 장치도 마련했다. 콜봇은 당직 매뉴얼을 기반으로 답변을 생성해 근거 없는 안내가 나오지 않도록 설계됐고, 화재나 사고 등 긴급 상황을 나타내는 키워드가 감지될 경우에는 AI가 자체적으로 처리하지 않고 바로 당직자에게 연결한다.

민원인의 말을 AI가 제대로 인식하지 못한 상황에서도 당직자가 직접 응대하도록 했다. 북구는 생성형 AI 플랫폼과 AI 당직 콜봇을 통해 공직자에게는 반복적인 업무 부담을 줄이고 주민에게는 업무시간 외에도 보다 체계적인 민원 대응이 가능하도록 한다는 구상이다.

두 사업은 올해 연말까지 운영되며, 북구는 운영 과정에서 나타난 활용도와 효과 등을 종합적으로 분석한 뒤 향후 AI 적용 범위를 확대 추진할 전망이다.

신수정 북구청장은 “인공지능 기술을 행정 전반에 적용해 일하는 방식을 혁신하고 주민들에게 만족도 높은 행정서비스를 제공하겠다” 며 “앞으로도 인공지능 활용 범위를 넓혀 스마트한 행정 시스템을 촘촘히 구축하겠다”고 말했다.